Rzecznik Finansowy – zadania, kontakt. Kiedy się do niego zwrócić?

Rzecznik Finansowy to obecna nazwa Rzecznika Ubezpieczonych. Jest to instytucja powołana na mocy Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, której głównym zadaniem jest wsparcie osób poszkodowanych w sporach z ubezpieczycielami. Obecnie, od 2019 roku, stanowisko Rzecznika Finansowego zajmuje dr hab. Mariusz Golecki. Do Rzecznika Ubezpieczonych można zgłosić się w przypadku odwołania się od decyzji ubezpieczyciela lub w celu poznania swoich praw.

Zadania Rzecznika Finansowego

Jak już wspominaliśmy, Rzecznik Ubezpieczonych to instytucja, zatem składa się na nią sztab specjalistów, którzy tworzą Biuro Rzecznika Finansowego. Eksperci sprawujący różne funkcje w tym biurze mają za zadanie:

• przyjmować skargi na podmioty finansowe od klientów indywidualnych;
• inicjować i prowadzić działalność edukacyjną i informacyjną;
• rozpatrywać reklamacje i prowadzić mediacje;
• opiniować akty prawne dotyczące organizacji i funkcjonowania ubezpieczeń, funduszy emerytalnych i pracowniczych programów emerytalnych;
• występować do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej;
• informować właściwe organy nadzoru i kontroli oraz Polskiej Izby Ubezpieczeń o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu zakładów ubezpieczeń.

Rzecznik Finansowy może również podjąć się organizacji sądu polubownego rozstrzygającego spory z zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. W przypadku, gdy sprawa toczy się już przed sądem, można zwrócić się do Rzecznika o istotny pogląd w sprawie. Mimo iż sąd nie musi wziąć pod uwagę opinii Rzecznika Ubezpieczonych wydając wyrok, to jednak powinien się do niej odnieść w uzasadnieniu wyroku.

Jak wygląda pomoc Rzecznika Finansowego?

Nie ma chyba żadnej dorosłej osoby, która nie posiadałaby przynajmniej jednego ubezpieczenia. Każdy, kto posiada samochód musi mieć obowiązkowe OC komunikacyjne, natomiast osoby pracujące zazwyczaj posiadają ubezpieczeniową polisę grupową. Dlatego niezwykle istotne jest, by znać swoje prawa i wiedzieć, że jeśli decyzja towarzystwa ubezpieczeniowego jest niekorzystna, można złożyć reklamację. Jeżeli zażalenie nie zostanie rozpatrzone pozytywnie, przysługuje nam odwołanie od odrzuconej reklamacji.  Zanim jednak napiszemy takie odwołanie, powinniśmy zasięgnąć porady w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych, gdzie specjaliści podpowiedzą, jakie mamy prawa oraz jak uzasadnić swoje stanowisko. W przypadku, gdy odwołanie okaże się nieskuteczne, można złożyć wniosek o interwencję do Rzecznika Ubezpieczonych. Eksperci przygotują argumentację, która może przekonać ubezpieczyciela do zmiany stanowiska. Niestety Rzecznik Finansowy nie ma możliwości wydania decyzji wiążącej.

Do Rzecznika można się zwrócić również w sytuacji, gdy ubezpieczyciel:

• nie udzielił w obowiązującym go terminie odpowiedzi na reklamację;
• nie wykonał czynności wynikających z reklamacji uwzględnionej zgodnie z wolą klienta;
• nie dopełnił innych obowiązków wynikających z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji (np. nie zamieścił w umowie informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji czy nie przekazał wymaganych informacji w odpowiedzi na reklamację).[1]

Jeśli w dalszym ciągu towarzystwo ubezpieczeniowe nie zmieniło swojego stanowiska, można złożyć wniosek o przeprowadzenie postępowania polubownego, celem którego jest osiągnięcie ugody, czyli wzajemne ustępstwa obu stron. Jest to jedyne postępowanie, do którego zakład ubezpieczeniowy musi przystąpić. Jeżeli ponownie nie udaje się dojść do porozumienia z ubezpieczycielem, Rzecznik Finansowy przygotowuje oficjalną opinię z oceną prawną sprawcy. Następnym krokiem osoby poszkodowanej jest wstąpienie na drogę sądową i złożenie wniosku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych o wydanie tzw. istotnego poglądu. Warto pamiętać, że porady ekspertów pracujących w Biurze Rzecznika Finansowego można zasięgnąć na każdym etapie postępowania.

Istotną informacją jest również fakt, że Biuro Rzecznika Finansowego pomaga nie tylko w indywidualnych sprawach. Jeśli eksperci zauważą, że przedstawiony problem jest poważny i pokrzywdzonych osób może być więcej, podejmują następujące działania:

• informują Komisję Nadzoru Finansowego i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów;
• występują do sądu z pozwem o zaniechanie nieuczciwej praktyki rynkowej;
• składają do Sądu Najwyższego skargę nadzwyczajną lub wniosek o uchwałę jak interpretować rozbieżności w orzecznictwie;
• występują do ministerstw o zmiany systemowe.

Jak kontaktować się z Rzecznikiem Ubezpieczonych?

Biuro Rzecznika Finansowego prowadzi bezpłatne dyżury telefoniczne. Pod numerem 22 333 73 28 funkcjonuje infolinia, która jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 08.00-18.00. Dzwoniąc pod ten numer można dowiedzieć się, jakie uprawnienia przysługują konsumentowi w sporze z ubezpieczycielem i co zrobić, by uzyskać odszkodowanie. Z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych można kontaktować się również drogą mailową pod adresem: porady@rf.gov.pl. W przypadku takiej formy kontaktu należy dokładnie opisać swój problem, a także załączyć wszystkie zebrane dokumenty, np. decyzję ubezpieczyciela odnośnie do złożonej reklamacji. Na stronie internetowej Rzecznika Finansowego znajdują się gotowe wzory wniosków, które można składać za pośrednictwem poczty tradycyjnej na adres: Biuro Rzecznika Finansowego Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa lub mailowo na adres biuro@rf.gov.pl. Dodatkowym kanałem komunikacji jest także profil Rzecznika Finansowego na Facebooku, na którym można zadać pytania, które nie wymagają udokumentowania. 

Skarga do Rzecznika Finansowego – o czym pamiętać?

Na koniec przedstawimy kilka istotnych informacji, o których należy pamiętać podczas składania skargi do Rzecznika Ubezpieczonych. Warto wiedzieć, że nie jest konieczne wystąpienie o podjęcie interwencji przed postępowaniem polubownym, gdyż może być ono wszczęte na każdym etapie sporu i jest niezależne od postępowania interwencyjnego. Równie ważny jest fakt, że w postępowaniu polubownym Rzecznik Finansowy nie reprezentuje poszkodowanego, a zachowuje bezstronność. Wniosek o postępowanie polubowne kosztuje 50 zł, jednak nie jest to duży koszt w porównaniu do kwoty, którą można wywalczyć od ubezpieczyciela z pomocą specjalistów z Biura Rzecznika Finansowego.

[1] Źródło: https://rf.gov.pl/postepowania-poreklamacyjne__trashed/postepowania-interwencyjne/